Les coûts liés à la fourniture de services ou produits de mauvaise qualité. Il existe quatre catégories : défaillance interne (coûts liés à des défauts constatés avant que le client reçoive le produit ou le service), panne externe (coûts liés à des défauts constatés après que le client reçoit le produit ou le service), évaluation (coûts encourus pour déterminer le degré de conformité aux exigences de qualité) et prévention (coûts engagés pour réduire au minimum les coûts de défaillance et d'évaluation).